Chính sách giải quyết khiếu nại

1. Chính sách chung

SÀN ĐIỆN MÁY luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng khi giao dịch trên sandienmay.com. Khi có phát sinh khiếu nại, tranh chấp, chúng tôi luôn đề cao giải pháp thương lượng hòa giải nhằm giữ được mối quan hệ giữa các bên liên quan.

Các bên liên quan gồm có chúng tôi, khách hàng, đơn vị vận chuyển và các bên liên quan khác trong quá trình thực hiện các giao dịch tại sandienmay.com. Mỗi bên cần phải có trách nhiệm, tích cực giải quyết vấn đề như cung cấp thông tin, chứng cứ, tài liệu liên quan để làm rõ vấn đề khiếu nại. Chúng tôi có quyền từ chối nếu như các thông tin, văn bản đó không hợp lệ.

Sàn Điện Máy luôn đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải khi có khiếu nại, tranh chấp

Nếu giao dịch phát sinh khiếu nại được xác định là lỗi thuộc về chúng tôi thì chúng tôi sẽ đưa ra biện pháp khắc phục cho phù hợp nhất.

Trường hợp các bên đã nỗ lực giải quyết bằng hình thức thương lượng, thỏa thuận mà khiếu nại, tranh chấp vẫn không được giải quyết thì chúng tôi hoặc khách hàng có thể đưa vụ việc đến cơ quan chức năng có thẩm quyền để đảm bảo quyền lợi hợp pháp cho cả đôi bên.

2. Thời gian tiếp nhận khiếu nại

Các khiếu nại có liên quan đến việc đặt mua sản phẩm tại Sàn Điện Máy phải được thông báo với chúng tôi sớm nhất, thời gian tiếp nhận khiếu nại liên quan đến sản phẩm và dịch vụ là 7 ngày, tính từ khi quý khách hàng nhận/mua sản phẩm. Chúng tôi có quyền từ chối tiếp nhận và xử lý nếu khiếu nại được gửi sau thời gian trên.

Đối với các khiếu nại đặc biệt như:

Sản phẩm có liên quan đến đổi trả hàng (Khách hàng vui lòng đọc tại chính sách đổi trả hàng)
Giao dịch thanh toán (Khách hàng vui lòng đọc tại chính sách thanh toán)
Tích lũy trả thưởng từ các chương trình khuyến mãi (Khách hàng vui lòng đọc tại chương trình khuyến mãi)

Lưu ý: Thời gian tiếp nhận khiếu nại không bao gồm cả ngày nghỉ lễ.

3. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: Khách hàng khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi có thể đến trực tiếp văn phòng giao dịch tại địa chỉ 124 Trịnh Văn Bô, Phường Xuân Phương, Quận Nam Từ Liêm, Thành phố Hà Nội hoặc liên hệ qua hotline: 0912 370 282, email: sandienmay.com@gmail.com

Bước 2: Bộ phận hỗ trợ khách hàng sẽ tiếp nhận khiếu nại và liên hệ lại với khách hàng để làm rõ trong thời gian sớm nhất và chậm nhất là 7 ngày làm việc sau khi tiếp nhận khiếu nại. Tùy vào tính chất và mức độ của sự việc, chúng tôi sẽ có biện pháp cụ thể để hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại.

Bộ phận hỗ trợ khách hàng tiếp nhận khiếu nại

Bước 3: Chúng tôi sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ và có hướng giải quyết cho phù hợp.

Bước 4: Khiếu nại sẽ được giải quyết bằng hình thức thương lượng, hòa giải để giữ mối quan hệ tốt đẹp cho đôi bên.

Bước 5: Nếu thương lượng, hòa giải vẫn không thể giải quyết được, sự việc vượt quá khả năng của chúng tôi, khách hàng có quyền đưa vụ việc ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo đúng quy định của pháp luật. Cụ thể, cơ quan có thẩm quyền sẽ theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, tại Chương 4 về việc Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.

Chúng tôi luôn tôn trọng và nghiêm túc thực hiện theo các quy định của pháp luật về việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Vì vậy, chúng tôi sẽ phối hợp, đề nghị các hãng sản xuất, nhà phân phối cung cấp đầy đủ, chính xác và chi tiết các thông tin có liên quan đến sản phẩm.